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Roland Magunia
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HSBA-Professor Dennis Ahrholdt publiziert im renommierten „Journal of Business Research“

Das „Journal of Business Research“ ist gemäß Google Scholar Journal Ranking Metrik derzeit das höchst gerankte bzw. meist zitierte Forschungs-Journal weltweit in der Teildisziplin Marketing und in der Teildisziplin Strategisches Management. Umso mehr freuen wir uns, dass der Forschungsbeitrag „Enhancing Loyalty: When Improving Consumer Satisfaction and Delight Matters" von HSBA-Professor Dennis Ahrholdt und internationalen Forschungskollegen dort angenommen und gerade online veröffentlicht wurde!

Prof. Ahrholdt und seine Forschungspartner von der Technischen Universität Hamburg Harburg sowie von der Waikato Management School New Zealand zeigen durch die Analyse von über 6000 realen Servicekunden-Datensätzen: Unternehmen sollten speziell in Kunden-Begeisterung investieren. Diese beeinflusst, komplementär zur Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität ganz maßgeblich.

Zudem zeigt die Studie, dass sich Investitionen in Zufriedenheit oder Begeisterung nicht immer in einer Steigerung der Kundenloyalität niederschlagen, sondern Kundensegmente unterschiedlich bearbeitet werden müssen: So existiert eine „Non-Effect-Zone“, wenn der Kunde zwar begeistert wird, aber dies nur sehr selten geschieht. Begeisterung entfaltet ihr sehr starkes Kundenbindungspotential erst beim Übertreffen dieses Niveaus. Unternehmen sollten daher dringend in Maßnahmen investieren, um Kunden zumindest gelegentlich zu begeistern.

„Non-Effect-Zones“ bestehen auch bei sehr hohem Zufriedenheits- und Begeisterungsniveau. Bei limitiertem Budget reicht es unter Effizienzgesichtspunkten aus, nur mittlere bis hohe, aber nicht sehr hohe, Zufriedenheits- bzw. Begeisterungsniveaus bei Kunden zu erreichen. 

Die Forscher zeigen auch: Selbst, wenn Kunden identisch zufrieden oder begeistert sind, ist die Wirkung auf ihre Kundenloyalität umso geringer, je häufiger der entsprechende Service durch einen Kunden bereits in Anspruch genommen wurde. Größere Investitionen sind daher für erfahrene Kunden von Nöten.

Den kompletten Artikel finden Sie hier.



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