Publikation von Prof. Goetz Greve zum Social CRM im Marketing Review St. Gallen

Social CRM – ganzheitliches Beziehungsmanagement mit Social Media

Social-Media-Angebote wie Facebook, Myspace oder Twitter sind aufgrund rasant wachsender Popularität und steigender Nutzerschaft ein weiteres Handlungsfeld für das Beziehungs-management von Unternehmen geworden. Unter Social Media werden alle Medien verstanden, mit Hilfe derer Internet-Nutzer Informationen erstellen, verteilen, modifizieren und verarbeiten können. Diese partizipative Mitwirkung der Nutzer an der Erstellung der Medieninhalte grenzt diese fundamental von klassischen Medien wie Print und TV ab und führt zu einem veränderten Mediennutzungsverhalten, welches sich zunehmend auf das Beziehungsmanagement auswirkt.

Innerhalb der letzten zehn Jahre ist das Beziehungsmanagement unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Konzept zur kundenorientierten Unternehmensführung in zahlreichen Unternehmen implementiert worden. Die Diffusion von Social-Media-Angeboten führt zu einer fundamentalen Änderung des etablierten Verständnisses von CRM. Bisher waren Unternehmen ausschließlich auf die Akquisition, den Ausbau und die Pflege individueller Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen ausgerichtet. In der Regel waren die kundenbezogenen Informationen limitiert auf die in der direkten Kundenbeziehung ausgetauschten Informationen. Durch die Nutzung von Social Media haben Unternehmen nun die Möglichkeit, auf ein komplexes Netzwerk von Beziehungen zwischen Netzwerkteilnehmern untereinander zuzugreifen. Aus diesem Grund ist das bisherige Verständnis von CRM um die Besonderheiten des veränderten Mediennutzungsverhaltens in Social-Media-Angeboten zu erweitern.

Prof. Greve strukturiert mögliche Social-CRM-Aktivitäten anhand der Phasen des Kundenlebenszyklus und erläutert Handlungsoptionen und Anwendungsbeispiele aus Sicht der Unternehmenspraxis. Neben einer Diskussion der Herausforderungen einer Implementierung von Social CRM und den sich daraus ergebenden Budgetverschiebungen werden mögliche Messgrößen definiert, anhand derer eine Erfolgskontrolle von Social-CRM-Aktivitäten ermöglicht werden kann.

Der Artikel „Social CRM – ganzheitliches Beziehungsmanagement mit Social Media“ erscheint im Marketing Review St Gallen, Ausgabe 5/2011.

Unsere Hochschule freut sich über die Veröffentlichung des HSBA-Professors Dr. Goetz Greve in diesem renommierten Magazin.